锦华物业“2014年下半年顾客满意度”调查

发布时间:

2014-11-20


  为全面了解业主对物业服务的需求与意见,客观反映小区业主对物业管理处工作人员的工作评价,10月下旬,锦华物业进行为期5天的“2014年下半年顾客满意度”调查。

  本次调查主要针对8个服务类型,9个管理处,调查2281户问卷,实收回2281户问卷,作废92份,问卷有效回收率96%。每份问卷21个小项,共计45969个,其中满意的有40076个,基本满意的有3913,不满意的有1980个。

  问卷调查结束后,品质部进行横向纵向对比分析,统计分析结果显示物业服务满意率较上半年有所提高。通过问卷调查统计分析能更清晰地看到我们工作的不足,没做到位的地方,没做好的方面。综观调查结果,客服人员在客服接待方面的整体满意度非常高,但是业主投诉处理的满意度次之。设备管理员对待业主的礼貌态度方面得到认可,但设备维修方面需要提高。秩序员对业主的礼仪礼貌,园区巡逻等方面满意度很高,但车辆管理方面有待提高。保洁员及绿化整体服务,业主都比较认可,但是细节方面有待提高。

  业主满意度调查覆盖面较广,客观、集中的反映了各个方面的问题,为我们下一步的工作指明方向。

  一、客服。客服接待要达到业主满意,首先要做到礼貌热情、服务态度友好,这是最基本的工作要求,是对业主的尊重。其次,要重视每一位业主的咨询与投诉,积极协助、跟踪、落实各部门为业主解决问题,把业主的事儿当成自己的事儿,在最短时间内为其解决,使业主满意。想业主之所想,急业主之所急,看似简单的一句话,却包含了物业企业服务业主的宗旨和理念。只有永远把业主放在第一位,去想问题,看问题,才能把服务延伸,让业主享受到家的温暖。

  二、维修。业主对维修的满意度主要体现在维修及时率与维修质量。公司的《业主报修处理作业指导书》中明确规定紧急维修时设备管理员应在15分钟内到达,非紧急维修应在30分钟内到达(或预约时间内到达),要求设备管理员严格按照规定执行,并实施考核。维修质量与维修专业技能挂钩,公司工程管理部按计划对设备管理员进行技能培训,理论考试,实践操作,提高专业技术水平。

  三、秩序。秩序工作对于业主而言就是要确保人员来访明确,车辆进出有序。针对这一方面,公司要求对来访人员、车辆严格把控,尤其是节假日, 增加对园区重点部位巡逻的频次。

  四、环境绿化。一个环境优美,干净整洁的园区,是业主对环境绿化的满意标准。环境绿化严格操作流程,按照作业标准,达到要求,公司组织现场培训指导,实现达标。

  公司给予员工关爱,夏季防暑降温,冬季御寒保暖,对他们关心、爱护、尊重,使基层员工认识自身价值,从而激发工作积极性,更好的服务于业主。

  业主满意度是涉及员工的思想领域,专业领域等方方面面。企业想要达到一个稳定高度的满意,需要我们摸索其中的规律,追求业主内心潜在的满意需求。这需要积极引导员工,挖掘他们的工作热情,只有这样,才能使我们的服务质量提高,业主满意度提高。