锦华物业“2014年下半年顾客满意度”调查
发布时间：
2014-11-20
为全面了解业主对物业服务的需求与意见，客观反映小区业主对物业管理处工作人员的工作评价，10月下旬，锦华物业进行为期5天的“2014年下半年顾客满意度”调查。
本次调查主要针对8个服务类型，9个管理处，调查2281户问卷，实收回2281户问卷，作废92份，问卷有效回收率96%。每份问卷21个小项，共计45969个，其中满意的有40076个，基本满意的有3913，不满意的有1980个。
问卷调查结束后，品质部进行横向纵向对比分析，统计分析结果显示物业服务满意率较上半年有所提高。通过问卷调查统计分析能更清晰地看到我们工作的不足，没做到位的地方，没做好的方面。综观调查结果，客服人员在客服接待方面的整体满意度非常高，但是业主投诉处理的满意度次之。设备管理员对待业主的礼貌态度方面得到认可，但设备维修方面需要提高。秩序员对业主的礼仪礼貌，园区巡逻等方面满意度很高，但车辆管理方面有待提高。保洁员及绿化整体服务，业主都比较认可，但是细节方面有待提高。
业主满意度调查覆盖面较广，客观、集中的反映了各个方面的问题，为我们下一步的工作指明方向。
一、客服。客服接待要达到业主满意，首先要做到礼貌热情、服务态度友好，这是最基本的工作要求，是对业主的尊重。其次，要重视每一位业主的咨询与投诉，积极协助、跟踪、落实各部门为业主解决问题，把业主的事儿当成自己的事儿，在最短时间内为其解决，使业主满意。想业主之所想，急业主之所急，看似简单的一句话，却包含了物业企业服务业主的宗旨和理念。只有永远把业主放在第一位，去想问题，看问题，才能把服务延伸，让业主享受到家的温暖。
二、维修。业主对维修的满意度主要体现在维修及时率与维修质量。公司的《业主报修处理作业指导书》中明确规定紧急维修时设备管理员应在15分钟内到达，非紧急维修应在30分钟内到达(或预约时间内到达)，要求设备管理员严格按照规定执行，并实施考核。维修质量与维修专业技能挂钩，公司工程管理部按计划对设备管理员进行技能培训，理论考试，实践操作，提高专业技术水平。
三、秩序。秩序工作对于业主而言就是要确保人员来访明确，车辆进出有序。针对这一方面，公司要求对来访人员、车辆严格把控，尤其是节假日， 增加对园区重点部位巡逻的频次。
四、环境绿化。一个环境优美，干净整洁的园区，是业主对环境绿化的满意标准。环境绿化严格操作流程，按照作业标准，达到要求，公司组织现场培训指导，实现达标。
公司给予员工关爱，夏季防暑降温，冬季御寒保暖，对他们关心、爱护、尊重，使基层员工认识自身价值，从而激发工作积极性，更好的服务于业主。
业主满意度是涉及员工的思想领域，专业领域等方方面面。企业想要达到一个稳定高度的满意，需要我们摸索其中的规律，追求业主内心潜在的满意需求。这需要积极引导员工，挖掘他们的工作热情，只有这样，才能使我们的服务质量提高，业主满意度提高。