【案例描述】

6月13日上午8点30分，文桂物业管理处门岗秩序员娄辉拦下两位拉有防盗网的施工人员，告诉他们到物业办公室办理登记准入手续。(秩序员进行岗位培训时，有这项规定：凡拉建材进小区的，务必交办公室审核后准入——以防“防盗网外置、防无证装修、防私搭乱建”，三防内容均属有关规定的禁止条款)

【处理过程】

经物业管理处客服问询两位施工人员，得知他们要外置防盗网，遂告知禁止安装。施工人员辩称事先没有告知，并通知该户业主到办公室说明情况。业主来到办公室，怒气冲冲地质问：“为什么不能安装?家里有小孩子，如果出了事情，谁负责?早不说晚不说，现在防盗网做好了才说。你们让改装，改装费你们出?我一个老人在家，女婿特意交代让我招呼着安装，女婿回来又该埋怨我了。”看着老人家非常委屈，着实让人同情。可是，原则面前人人平等。我安慰她：“禁止安装是有据可依的，外置防盗窗一是发生火情时，无法拆除逃生;二是有碍楼体外墙观瞻——属附属物，降低物业品质，影响物业价值。我和您女婿是朋友，我给他打电话讲明利害，改外置为内置，他一定会支持的。您女婿是个孝顺的孩子，他不会怨您的，不要担心。”我当着她的面，与她的女婿通电话，她的气消了。我又向施工人员摆明态度：坚持原则，禁止安装!我说欢迎他们到小区搞经营，但是不能违背原则，并向他要了名片，如有业主需要安装防盗网会打电话给他，这户业主防盗网的改装费由我承担。施工人员忙说：“不用不用，我不知道这里的规定，回去改改。今后一定遵守物业规定。”业主的岳母目睹整个处理过程，处理结果令她很满意，她善意的拍拍我的肩膀，说：“是朋友还这么较真，真是服你了。”

【相关法律法规】

1、建设部110号令《住宅房屋装饰装修管理办法》

第六条 装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗;

第十六条 装修人或者装饰装修企业，应当与物业管理单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议。

2、《房屋装饰装修管理服务协议》附件《装修须知》中第七项“装修管理特别注意事项”第三条要求“为保持小区外观统一，小区内不得安装外置防盗网”。

3、《河南省物业管理条例》第二十二条要求“业主或者使用人不得损坏房屋承重结构、破坏房屋外貌、擅自改变房屋用途”。

【案例点评】

物业门岗秩序员应当有强烈的责任心，把好小区的第一道关，发现问题及时上报处理，只有坚持原则，才能赢得尊重，才能提升服务品质。